1. Introduction : préoccupations des clients B2B concernant la qualité et la fiabilité des fournisseurs
Dans le cadre des achats B2B transfrontaliers, les clients sont constamment préoccupés par 2 problèmes principaux :
1. Contrôle qualité des produits
2. Fiabilité des fournisseurs
Ces préoccupations sont omniprésentes dans le commerce B2B et chaque client est confronté à ces défis. Les clients exigent non seulement des produits de haute qualité, mais attendent également des fournisseurs qu'ils réagissent rapidement et résolvent les problèmes de manière efficace.
RUNTONGcroit fermement que les avantages mutuels, l’échange de valeurs et la croissance commune sont la clé de partenariats stables et à long terme.Avec un contrôle de qualité strict et un service après-vente efficace, nous visons à apaiser les préoccupations de nos clients et à garantir que chaque collaboration apporte plus de valeur.
Vous trouverez ci-dessous un cas réel de cette semaine où nous avons parfaitement résolu un problème client.
2. Cas client : l’émergence de problèmes de qualité
CETTE ANNÉE, nous avons signé plusieurs commandes exclusives d'achat de moules avec ce client pour des semelles en gel. Les quantités commandées étaient importantes et la production et l’expédition se faisaient en plusieurs lots. La collaboration entre nous dans le développement de produits, la conception et les discussions a été très fluide et efficace. Le client souhaitait que les semelles intérieures en gel en vrac soient expédiées depuis la Chine et emballées dans son propre pays.
Récemment,après avoir reçu le premier lot de marchandises, le client a trouvé un petit nombre de produits présentant des problèmes de qualité. Ils ont déposé une plainte par e-mail avec des photos et des descriptions, soulignant que le taux de réussite du produit n'atteignait pas la perfection attendue à 100 %. Étant donné que le client avait besoin de semelles en vrac pour répondre précisément à ses besoins d'emballage, il a été déçu par les problèmes de qualité mineurs.
09/09/2024 (Le 1er jour)
À 19h00 : Nous avons reçu l'e-mail du client. (E-mail de PLAINTE ci-dessous)
A 19h30 : Même si les équipes de production et commerciales avaient déjà terminé leur journée de travail, notre groupe de coordination interne était opérationnel. Les membres de l’équipe ont immédiatement entamé des discussions préliminaires sur la cause du problème.
2024/09/10 (Le 2ème jour)
Matin: Dès que le service de production a commencé la journée,ils ont immédiatement effectué une inspection à 100 % des produits sur les commandes en cours pour s'assurer qu'aucun problème similaire ne surviendrait dans les lots suivants.
Après avoir terminé l'inspection, l'équipe de production a discuté de chacun des quatre problèmes majeurs signalés par le client. Ils ont compiléla première version du rapport d'enquête sur le problème et du plan d'action corrective. Ces quatre questions couvraient des aspects clés de la qualité des produits.
Cependant, le PDG n'était pas satisfait de ce plan.Il estimait que la première version des mesures correctives n'était pas suffisamment complète pour répondre pleinement aux préoccupations du client, et que les mesures préventives visant à éviter des problèmes similaires à l'avenir n'étaient pas suffisamment détaillées. En conséquence, il a décidé de rejeter le plan et a demandé de nouvelles révisions et améliorations.
Après-midi:Après de nouvelles discussions, l'équipe de production a procédé à des ajustements plus détaillés sur la base du plan original.
Le nouveau plan a introduit 2 processus supplémentaires d'inspection à 100 % pour garantir que chaque produit est soumis à des contrôles stricts à différentes étapes.De plus, deux nouvelles règles ont été mises en œuvre pour gérer les stocks de matériel de production, améliorant ainsi la précision du contrôle des stocks. Pour garantir que ces nouvelles procédures sont correctement appliquées, du personnel a été chargé de superviser la mise en œuvre des nouvelles règles.
Finalement,ce plan révisé a obtenu l'approbation du PDG et de l'équipe commerciale.
4. Communication et commentaires des clients
2024/09/10 (Le 2ème jour)
Soirée:Le service commercial et le chef de produit ont travaillé en collaboration avec l'équipe de production pour élaborer le plan de rectification et traduire le document en anglais, en veillant à ce que chaque détail soit clairement transmis.
À 20h00 :L'équipe commerciale a envoyé un e-mail au client, exprimant ses sincères excuses. À l’aide d’un texte détaillé et d’organigrammes de production, nous avons clairement expliqué les causes profondes des problèmes liés aux produits. Dans le même temps, nous avons démontré les mesures correctives qui avaient été prises et les mesures de surveillance correspondantes pour garantir que de tels problèmes ne se reproduiraient pas.
Concernant les produits défectueux de ce lot, nous avons déjà inclus la quantité de remplacement correspondante dans la prochaine expédition.De plus, nous avons informé le client que tous les frais d'expédition supplémentaires encourus en raison du réapprovisionnement seraient déduits du paiement final, garantissant ainsi que les intérêts du client sont pleinement protégés.
5. Approbation du client et exécution de la solution
2024/09/11
Nous avons eu plusieurs discussions et négociations avec le client, explorant en profondeur les solutions au problème, tout en exprimant à plusieurs reprises nos excuses.Finalement, le client a accepté notre solutionet a rapidement fourni le nombre exact de produits à réapprovisionner.
Dans les expéditions en vrac B2B, il est difficile d’éviter complètement les défauts mineurs. Normalement, nous contrôlons le taux de défauts entre 0,1 % et 0,3 %. Cependant, nous comprenons que certains clients, en raison des besoins de leur marché, exigent des produits 100 % impeccables. Par conséquent, lors des expéditions régulières, nous fournissons généralement des produits supplémentaires pour éviter les pertes potentielles lors du transport maritime.
Le service de RUNTONG va au-delà de la livraison de produits. Plus important encore, nous nous concentrons sur la satisfaction des besoins réels du client, en garantissant une coopération fluide et à long terme. En résolvant les problèmes rapidement et en répondant aux exigences spécifiques du client, nous avons encore renforcé notre partenariat.
Il convient de souligner que depuis le moment où le problème s'est posé jusqu'à la négociation finale et la solution, en veillant à ce que le problème ne se reproduise pas, nous avons mené à bien l'ensemble du processus.en seulement 3 jours.
6. Conclusion : le véritable début du partenariat
RUNTONG croit fermement que la livraison de marchandises ne constitue pas la fin d'un partenariat ; c'est le vrai début.Chaque plainte raisonnable d’un client n’est pas considérée comme une crise, mais plutôt comme une opportunité précieuse. Nous sommes profondément reconnaissants pour les commentaires sincères et directs de chacun de nos clients. Ces commentaires nous permettent de mettre en valeur nos capacités de service et notre sensibilisation, tout en nous aidant également à identifier les domaines à améliorer.
En fait, les commentaires des clients nous aident, dans un certain sens, à améliorer nos normes de production et nos capacités de service. Grâce à cette communication bidirectionnelle, nous pouvons mieux comprendre les besoins réels de nos clients et affiner continuellement nos processus pour garantir une coopération plus fluide et plus efficace à l'avenir. Nous sommes vraiment reconnaissants de la confiance et du soutien de nos clients.
2024/09/12 (La 4ème journée)
Nous avons organisé une réunion spéciale impliquant tous les départements, avec un accent particulier sur l'équipe commerciale à l'étranger. Dirigée par le PDG, l'équipe a procédé à un examen approfondi de l'incident et a dispensé une formation à chaque vendeur sur la sensibilisation au service et les compétences commerciales. Cette approche a non seulement amélioré les capacités de service de l'ensemble de l'équipe, mais a également permis de garantir que nous puissions offrir une expérience de collaboration encore meilleure à nos clients à l'avenir.
RUNTONGs'engage à grandir aux côtés de chacun de nos clients, en luttant ensemble vers de plus grandes réalisations. Nous croyons fermement que seuls des partenariats commerciaux mutuellement bénéfiques peuvent perdurer et que ce n’est que par une croissance et une amélioration continues que nous pourrons construire des relations véritablement durables.
7. À propos des produits et services RUNTONG B2B
Histoire de l'entreprise
Avec plus de 20 ans de développement, RUNTONG est passé de l'offre de semelles intérieures à la concentration sur deux domaines principaux : le soin des pieds et l'entretien des chaussures, motivé par la demande du marché et les commentaires des clients. Nous sommes spécialisés dans la fourniture de solutions de soins des pieds et des chaussures de haute qualité adaptées aux besoins professionnels de nos entreprises clientes.
Assurance qualité
Tous les produits sont soumis à des tests de qualité rigoureux pour garantir qu'ils n'endommagent pas le daim.
Le slogan va ici
Nous proposons des services de conception et de fabrication de produits sur mesure en fonction de vos besoins spécifiques, répondant aux diverses demandes du marché.
Le slogan va ici
Grâce à de solides capacités de production et à une gestion efficace de la chaîne d’approvisionnement, nous pouvons répondre rapidement aux besoins des clients et assurer une livraison dans les délais.
Nous sommes impatients de grandir et de réussir avec nos clients B2B. Chaque partenariat commence par la confiance, et nous sommes ravis de commencer notre première collaboration avec vous pour créer de la valeur ensemble !
Heure de publication : 19 septembre 2024